Áp dụng cho mọi kênh (hotline, chat, email):
- Ghi nhận: xác minh mã đơn, loại sự cố, cam kết thời gian phản hồi (SLA tối đa 4h).
- Điều tra: yêu cầu bằng chứng (ảnh, video), truy xuất hành trình trên hệ thống.
- Giải pháp: đề xuất đền bù hoặc hỗ trợ, cập nhật trạng thái case.
Có thể dùng template trả lời có sẵn trong module CSKH.